Gruppenleiter Service Desk (m/w/d)
Standort:
Dresden
Jobkategorie:
IT-Service
Fachgebiet:
IT-Support
Geschäftsbereich:
ITK
Karrierelevel:
Professional
Young Professional
Young Professional
Zeitmodell:
Vollzeit
Vertrag:
unbefristet
Das erwartet dich
Allgemeine Aufgaben im Service Desk:
- Teilnahme am Telefon-Hotline-Dienst gemäß Dienstplanregelung
- Klassifizieren und Qualifizieren eingehender Störungen und Supportanfragen
- Verantwortung für eine aktuelle und nachvollziehbare Dokumentation von Tickets und Supportanfragen ggü. Kunden und Supporteinheiten
- Beantwortung der Anfragen von Kunden und Geschäftspartnern zu bestehenden Tickets und Aufträgen im System
- Initiieren von Eskalationsmaßnahmen als Ansprechpartner i.R.d. Eskalationsmatrix
- Überwachung der Einhaltung vereinbarter SLA (Service Level Agreements)
- Überwachung von Monitoringsystemen und Prüfung eingehender Ereignisse auf Kritikalität, Priorität und Dringlichkeit
- Einleiten von Maßnahmen zur Störungsbeseitigung
- Pflege und Aktualisierung bestehender Kundenkontakte im Ticketsystem und Arbeitsanleitungen in der Dokumentation
- Teilnahme an Rufbereitschaftsdiensten gemäß Dienstplan
- Ausgabe und Annahme technischer Ressourcen
Aufgaben als Gruppenleiter:
- Pflege und Weitererstellung des Schichtplans
- Einteilung, Beantragung und Abrechnung von Rufbereitschaften
- Überwachen der Einhaltung des Dienstplans gem. gültigen Schichtmodells
- Anforderung von Dokumentationen aus den Fachbereichen und Übernahme der Verantwortung für die Umsetzung und Einhaltung von SLA im 1st-Level-Support
- Ansprechpartner für den 2nd-Level-Support beim Boarding neuer Services oder Anpassung bestehender Services
- Eskalationsmanagement im Fehlerfall im Rahmen des 1st Level
- Teilnahme an Service-Review-Meetings mit Kunden und Zuarbeit an Abteilungsleiter
- fachliche Weisungsbefugnis für Mitarbeiter und Ansprechpartner für Mitarbeiterbelange
- Mitwirkung bei der Abwesenheits-, Urlaubsplanung und Vertreterregelung
- Teilnahme an Mitarbeitergesprächen
- Vertreter des Abteilungsleiters im Abwesenheitsfall in internen Meetings
Das bringst du mit
- erfolgreich abgeschlossene Berufsausbildung im IT-Bereich und mindestens 2-jährige Berufserfahrung im IT-Service Desk
- erste Erfahrung in der telefonischen Kundenbetreuung und der Arbeit mit Ticketsystemen sind erforderlich
- idealerweise Erfahrungen mit Netzwerken (Routing & Switching), Microsoft-Betriebssystemen oder Linux-Betriebssystemen und Erfahrungen mit marktüblicher Hard- und Software
- gute analytische Fähigkeiten, hohe Eigenorganisation, kundenorientiertes Denken und Handeln sowie verbindliches Auftreten
- Belastbarkeit, Flexibilität, Teamgeist
- gute Kommunikationsfähigkeiten und sicheres Ausdrucksvermögen in Deutsch und idealerweise auch in Englisch
- ständige Weiterbildungsbereitschaft
- Bereitschaft zu Schicht- und Wochenenddiensten
- verhandlungssichere Deutschkenntnisse auf B2 Niveau
Bitte sende uns deine vollständigen Bewerbungsunterlagen (Anschreiben, Lebenslauf und Zeugnisse).
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